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Às vésperas da Black Friday, é possível prever falhas nos sistemas de e-commerce?

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É importante que lojistas se preparem o quanto antes para minimizar riscos de quedas ou erros nos sistemas de e-commerce que podem gerar perda de tempo e dinheiro e pior: clientes insatisfeitos e problemas com órgãos de defesa do consumidor

Uma recente estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) projeta que a Black Friday deve movimentar R$ 6,05 bilhões no comércio eletrônico, com o número de pedidos chegando a 8,3 milhões neste ano de 2022. O valor equivale a um aumento de 3,5% em relação ao ano passado, sendo que os setores mais demandados serão os de eletrônicos, de informática, telefonia, eletrodomésticos e eletroportáteis, seguidos por moda, beleza e saúde.

Se por um lado a notícia é boa, por outro exige cautela. Porque quanto mais gente consumindo, maiores são as chances de imprecisões.

Por exemplo: na Black Friday do ano passado, um erro no sistema das Casas Bahia colocou a varejista em maus lençóis perante os consumidores e o Procon-SP. Tudo começou porque na data que antecede temporada de compras natalícias, o site da empresa oferecia os smartphones modelos Samsung Galaxy Note 20 por R$ 679,00 e o Galaxy S20 FE a R$ 1 mil. Ambos os aparelhos, na época, só seriam encontrados na concorrência pelos preços de R$ 2 mil e R$ 4 mil. Obviamente, muitas pessoas, empolgadas com a superoferta, concluíram a compra. Contudo, pouco tempo depois, elas receberam um aviso de cancelamento da transação. Pagamentos feitos por boleto deram direito a um vale-compras. Já os pix foram restituídos de imediato e compras no cartão tiveram estorno nos dias subsequentes. Não é preciso nem mencionar a frustração dos consumidores, que encheram a página do Reclame Aqui, Twitter e outras redes com hashtags do tipo #casasbahiapropagandaenganosa, e ainda fizeram várias reclamações no Procon.

Mas, afinal, qual a origem desse problema?

 “As variações de preço dos smartphones da Samsung Galaxy ocorreram devido a uma falha de processamento. Os clientes com o valor apontado pelo sistema momentaneamente de forma incorreta tiveram a compra cancelada e foram reembolsados”, disse a controladora das Casas Bahia.

Essa é apenas uma história do sonho de vendas que virou pesadelo – para as empresas e para os clientes.

Ademais, impossibilidade no acesso a sistemas, dificuldade em disponibilizar pagamentos e envio de confirmações, página fora do ar… Fato é que nenhuma empresa do e-commerce está livre desse tipo de contratempo, nem na Black Friday, nem em dia algum. E, como para toda causa existe um efeito, em casos assim o resultado é sempre a perda de dinheiro e negócios, possibilidade de vazamento de dados dos usuários, restituição de valores, problemas com órgãos de defesa do consumidor, exposição negativa da marca e por aí vai. E se há algo positivo que pode ser tirado dessas situações, a lição é a seguinte: a importância de as empresas terem um “plano B” para impedir (ou pelo menos tentar atenuar) erros, sobrecargas ou indisponibilidades nos sistemas de e-commerce, afinal especialistas de TI garantem: “não é nada anômalo que ocorram falhas em sites, sistemas ou aplicativos”.

Dessa forma, Emauri Gaspar, co-funder da startup Run2biz, empresa global de TI focada no desenvolvimento de soluções tecnológicas ágeis que simplificam o dia a dia das empresas, comenta que todos os obstáculos de panes ou falhas podem ser reduzidos, e muitas vezes até mesmo zerados, graças à observabilidade das soluções de Inteligência Artificial para Operações de TI (AIOps), as quais, com imensa capacidade de consumir e tratar em tempo real grande volume de dados de diferentes fontes, conseguem realizar predições, gerar alertas e prevenir transtornos.

Segundo ele, o ponto-chave está no mapeamento minucioso de ameaças e falhas. Funciona assim: “a qualquer comportamento sensível que sai do normal, o sistema gera um alerta para a equipe, baseado em inteligência artificial, reduzindo drasticamente a chance de erros ou equívocos em qualquer operação. Então, por mais que haja um problema, as empresas que se preocupam com o fator antecipação, conseguem resolvê-lo a tempo do efeito de bola de neve, que começa com um estado inicial de uma pequena ação e vai aumentando baseado nessa ação, tornando-se maior (mais e mais grave), até tornar-se potencialmente perigoso ou desastroso”.

Por fim, Emauri salienta que, com o objetivo de tornar o trabalho humano mais prático e inteligente, as tecnologias AIOps, além de proporcionar visão holística de todo o ambiente de TI, incluindo rede, aplicações e armazenamento (físico e na nuvem), “é o instrumento mais habilitado a prever apagões e sobrecargas, correlacionando informações e ofertando um maior poder de ação aos técnicos e líderes envolvidos no processo, fazendo com que eles se ocupem com as novas estratégias e gestão, ao invés de manterem-se sobrecarregados com tarefas repetitivas e tratamento de dados importantes a olho”.

Fonte: Assessoria de Imprensa Run2biz / Outubro 2022

Tecnologia e varejo: 5 tendências para o setor que geram otimismo para o futuro

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Hubs de produtos, dados de compras e ligação entre o mundo digital e físico são alguns dos pontos de atenção para varejistas

O varejo mundial passou por diversas transformações durante os últimos anos por conta da pandemia, que mudou a sociedade e as maneiras de convívio, consumo e interação. Nos anos de 2020 e 2021, principalmente, com uma maior restrição de circulação, lojas de pequeno, médio e grande porte tiveram que se adaptar, criando novos mecanismos e estratégias para atrair consumidores e manter o negócio vivo.

Uma das grandes chaves para os varejistas passou a ser o investimento em tecnologia. Segundo pesquisa da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), em 2021 o orçamento do varejo nacional no campo tecnológico aumentou 87% na comparação com 2020.

“A evolução da tecnologia devido à pandemia possibilitou que diversos setores pudessem avançar em diversos aspectos. O varejo foi um dos setores que mais passou por adaptações, por necessidade de sobreviver, é verdade, mas isso não quer dizer que não apresenta um futuro ainda mais promissor”, explica Rogério Albuquerque, head de produtos e serviços da Card, empresa de meios de pagamento e tecnologia.

Abaixo, confira cinco tendências do varejo para o futuro do setor:

  • E-commerce e canais digitais devem ganhar ainda mais força

Os canais digitais passaram a ser ponto crucial durante a pandemia, assim como o e-commerce. Em 2021, o e-commerce brasileiro registrou faturamento recorde de mais de R$ 161 bilhões. Além disso, o número de pedidos aumentou cerca de 17%, com 353 milhões de entregas no decorrer do ano, segundo levantamento da Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro.

Tais fatores devem permanecer para o restante deste ano e também em 2023, mesmo com o retorno do comércio físico em sua totalidade.

  •  Dados podem nortear estratégias

O uso de dados para análise de consumidores, movimentos de compra em datas sazonais e produtos de maior interesse passaram a ser um ponto importante para os varejistas. 

A partir de métricas, entender o movimento do cliente se torna uma tarefa mais fácil, possibilitando assim aos varejistas criarem novas estratégias de venda tanto para o ambiente físico, quanto para o ambiente digital.

  • Interligação entre digital e físico

O hibridismo das compras é um ponto importante para o varejo atual que deve seguir como tendência para os próximos anos. A possibilidade de fornecer opções de retirada ou de entrega para os clientes em casa não é nova, mas ganhou ainda mais força nos últimos anos.

Essa ligação entre o digital e o físico deve ser costurada com atenção pelos varejistas, desde a construção do estoque, ao atendimento online e presencial nas lojas e franquias.

  • Pix

O Pix se tornou um dos meios de pagamento mais utilizados no país desde o seu lançamento. A praticidade, rapidez e ausência de taxas do sistema fez com que o sistema rapidamente se tornasse um utensílio praticamente obrigatório nos varejistas.

Segundo dados do Estudo de Pagamentos da GMattos, o Pix divide o segundo lugar nas formas de pagamento mais utilizadas, ao lado dos boletos. Ainda segundo a consultoria, a aceitação da ferramenta tem potencial para chegar a 92% nos próximos anos. Em janeiro de 2021, o Pix apresentava 16,9% de aceitação entre os comércios virtuais do Brasil, em julho deste ano alcançou 76,3%.

  •  CardHub

De olho na perspectiva positiva do varejo brasileiro, a Card, lançou ao mercado recentemente o CardHub, marketplace que integra todos os serviços da empresa em um só local. 

Esta nova integração permite aos pequenos e grandes varejistas usufruir dos serviços físicos e digitais da Card, contando com mais de 40 produtos para oferecer aos clientes, com opções que vão desde serviços essenciais aos principais meios de entretenimento (jogos, música, gastronomia) e bilhetes de mobilidade urbana.

Fonte: Assessoria de Imprensa Card / Outubro 2022

Como reverter um carrinho abandonado no e-commerce?

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Marcos Guerra, Revenue Director na Pontaltech, compartilha no artigo abaixo dicas essenciais de como reverter um carrinho abandonado e reter os consumidores digitais.

Por Marcos Guerra

Um carrinho abandonado é um dos piores pesadelos de qualquer negócio no e-commerce. Quanto mais frequente se tornar, piores serão os danos financeiros à marca e sua consequente prosperidade. Em um cenário econômico instável, cada vez mais lojistas estão se deparando com desistências frequentes de seus consumidores — mas, não é preciso se desesperar. Qualquer comércio pode reverter esses carrinhos abandonados com uma taxa de sucesso enorme, desde que se preocupem em adotar algumas ações cruciais para reter estes usuários e satisfazê-los em sua jornada de compra.

Quais as principais causas de um carrinho abandonado?

Segundo um levantamento feito pela Opinion Box, cerca de 78% dos clientes têm o costume de desistir de suas compras na reta final de pagamento. Fora questões econômicas, existem diversos motivos que impactam esses dados, com destaque para um problema muito comum em qualquer empresa online: o frete. Taxas de entrega elevadas são um dos maiores motivos de abandono de diversas compras, gerando desâmino para muitos consumidores em adquirir um produto mesmo diante de um preço atrativo.

Agora, engana-se quem pensa que o abandono de carrinho ocorre apenas nessa etapa final. Qualquer má experiência do usuário ao longo de sua navegação — desde um site complexo para encontrar seus produtos desejados ao preenchimento de extensos formulários de cadastro — também pode levar à desistência do consumidor. E pior: uma má imagem que poderá ser repercutida para possíveis futuros compradores.

Como reverter um carrinho abandonado?

Uma vez abandonado, a reconquista desse cliente deve ser uma medida prioritária para o comércio, por meio de ações que precisam ser colocadas em prática desde o início de sua jornada de compras. Seu perfil e comportamento devem ser estudados a fundo, reunindo a maior quantidade possível de dados sobre seus desejos e necessidades para, a partir disso, estabelecer as melhores estratégias para trazê-lo de volta.

A confiança na marca e seus serviços deve ser reconstruída e fortalecida — transmitindo segurança ao usuário por meio de informações claras e o acesso a um canal de atendimento contínuo para qualquer solicitação. Em um primeiro momento, invista no desenvolvimento de uma plataforma simples e amistosa de navegar, com uma política de frete objetiva e um meio de relacionamento aberto para toda dúvida que possa surgir. Ofereça sempre a possibilidade de devolução do produto e a maneira pela qual esse processo será feito.

Em todas as ações adotadas, a escolha do estilo de comunicação fará toda a diferença para a reconquista deste usuário. Em se tratando do consumidor digital e de sua crescente conectividade, a integração dos canais comunicacionais se fará essencial nessa tarefa, permitindo que o cliente escolha o meio de sua preferência para se relacionar com a marca. Os agentes virtuais se mostram como excelentes opções nessa missão, disponibilizando um atendimento 24 horas por dia e capacidade de solucionar a grande maioria das dúvidas mais usuais do público-alvo.

Mas, para enviar mensagens mais direcionadas e personalizadas, o SMS e o RCS (Rich Communication Service) se destacam em suas funcionalidades mais completas. Com eles, as marcas podem oferecer benefícios de reconquista aos usuários baseados em sua jornada de compra — enviando, como exemplo, cupons de desconto voltados para os produtos buscados, fretes gratuitos a partir de uma determinada quantia ou promoções relacionadas para outros itens no site.

Junto a todas essas ferramentas, sempre ofereça a possibilidade de se comunicarem com um atendente humano. Todas essas estratégias devem andar juntas, como forma de transmitir a máxima credibilidade aos usuários e contribuir para que se sintam importantes, ao invés de apenas mais um dentre tantos.

Uma boa reputação no mercado é a chave para evitar o aumento do abandono de carrinho em todo comércio. Estude a fundo o comportamento de seu consumidor na plataforma, identifique as etapas nas quais essa desistência costuma ser vista e, com esses dados em mãos, invista em ações personalizadas que reconquistem suas atenções. Quanto mais valorizados se sentirem, maior a chance de recuperar estes carrinhos e elevar a satisfação de seus clientes.

Sobre o autor:
Marcos Guerra é Revenue Director na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel (soluções integradas de SMS, e-mail, chatbot, RCS, agentes virtuais).

Fonte: Assessoria de Imprensa Pontaltech / Outubro 2022

Eletrodomésticos e celulares são itens mais buscados com intenção de compra na Black Friday

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Televisores com telas maiores são os produtos mais buscados. O motivo é garantir os modelos mais equipados para assistir à Copa do Mundo em família

Os dois últimos meses do ano estão recheados de datas propícias para o consumo. Além do Natal e Réveillon, a Copa do Mundo promete ser um período farto para o varejo. Soma-se a isso o fato de o evento esportivo começar cinco dias antes da Black Friday.

Um levantamento da Nielsen com a Toluna aponta que eletrodomésticos e celulares representam 59% e 57%, respectivamente, dos desejos de consumo dos brasileiros para a Black Friday de 2022. Em seguida, vem vestuário com 56%.

Já um levantamento realizado em maio de 2022 pela Behup relaciona o consumo da Copa do Mundo com a Black Friday e aponta que as categorias que lideram a expectativa deste ano são roupas e acessórios (20%), eletrônicos (15%) e compras de supermercado (14%).  

Com a sexta-feira mais aguardada do ano se aproximando, é comum a pergunta: esperar ou não a data para ir às compras? De acordo com Claudio Dias, CEO da Magis5, não há uma resposta exata, porém, boa parte dos lojistas antecipa as promoções para o início de novembro.

“Tem o Black November que os marketplaces realizam já no começo de novembro e oferece aos consumidores mais possibilidades de comprar o que desejam antecipadamente. Artigos como camisas do Brasil podem ser comprados semanas ou dias antes do dia 25 com desconto, e já poderão ser usados no primeiro jogo da seleção”, comenta Claudio Dias, CEO da Magis5, hub de automação e gestão de e-commerce em marketplaces.

Claudio alerta aos empreendedores que é fundamental entender o comportamento do consumidor antes de pensar em ações antecipadas para não se precipitar. “É preciso que cada empresa conheça o seu público/persona e se prepare para que o estoque não falte, a entrega seja rápida e o atendimento pontual”, sublinha.  

Contudo, segundo o CEO, quem deseja esperar a sexta-feira pode ser uma alternativa melhor, ou, então, a Cyber Monday, que acontece na segunda-feira seguinte à Black Friday, já que esses períodos são tradicionais e podem surgir preços mais acessíveis e promoções pontuais. Para não sair atrás da concorrência, vale criar expectativa com gatilhos mentais como o de antecipação, do tipo “aguarde”, desde que as ações cumpram com aquilo que for ofertado. “Outra dica é acompanhar os preços desde agora e monitorar as variações ao longo dos dias para ver se realmente compensa comprar antes ou esperar”, ressalta Claudio.

Expectativas do Mercado Livre

As pesquisas da Nielsen com a Toluna e Behup apontam que os maiores índices de consumo entre a Black Friday e Copa serão eletrônicos, roupas e acessórios, respectivamente. Entretanto, o Mercado Livre acredita que a venda de comidas e bebidas no período da Copa seja 37% maior do que a de eletrônicos pelos lojistas do seu marketplace.

Isso explica o comportamento do consumidor diante de um dos eventos mais aguardados do ano. “As pessoas têm o hábito de se reunir para assistir aos jogos consumindo bebidas e petiscos, seja pela TV ou por smartphones com tecnologia mais avançada”, destaca o CEO.

Black fraude: como lidar

A falta de informação do preço adequado, produto indisponível, mudança de preço ao finalizar a compra são algumas das ocorrências registradas pelo Procon no país durante a Black Friday.

Para evitar esses transtornos, Dias aconselha que, antes de buscar os produtos no site para fazer as compras, é importante pesquisar a reputação da empresa, seja no Reclame Aqui ou avaliações nas redes sociais. Outra opção é conferir se o site tem o certificado de segurança. “Avalie os mesmos produtos em sites distintos e desconfie daqueles que oferecem descontos discrepantes. Isso pode indicar golpes para atrair pessoas que querem preços baixos em produtos com ticket alto, por exemplo”, endossa.  

Comprar em grandes marketplaces se torna mais confiável, já que existe a intervenção das empresas que zelam pela reputação. Caso o consumidor tenha algum problema, eles conseguem ressarcir o valor do produto de maneira rápida, além de ser possível conferir se determinada loja tem boa avaliação no site, se responde seus clientes rapidamente e com muitas opções para realizar suas compras.

Fonte: Assessoria de Imprensa Magic5 / Outubro 2022