Hoje, 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente. A data foi criada para homenagear os clientes e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Sabemos que a experiência do cliente é um ponto chave de qualquer negócio e representa um fator determinante no processo de decisão de compra do consumidor. Toda a interação que o cliente tem com a marca, da pré-venda ao pós-venda, resulta na impressão que a empresa deixa no consumidor.

Aproveitando a data, a Provu, fintech de meios de pagamento e crédito pessoal, elencou sete tendências que vão ajudar a elevar a qualidade da experiência dos clientes ao consumir seus produtos e serviços.

1. Experiência Omnichannel

Oferecer uma experiência omnichannel é conduzir melhores relacionamentos com seus públicos em todos os pontos de contato, permitindo ao usuário um uso simultâneo e integrado dos seus diferentes canais.  A experiência entregue precisa ser completa, de ponta a ponta. Isso envolve vários questionamentos:

• quais canais de comunicação são usados pela empresa?
• como eles são usados?
• estão integrados?
• qual mensagem querem transmitir?
• qual canal ainda não é utilizado?

A ideia é integrar diferentes canais de comunicação e oferecer aos clientes uma experiência de marca unificada. Em uma experiência omnichannel, um canal ajuda o outro e a empresa é capaz de oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor.

2. Phygital

Experiência phygital é promover a conexão entre o mundo real e digital. O desafio das empresas vem sendo redesenhar modelos de compra em um mundo cada vez mais digitalizado. Isso envolve tirar o vendedor de trás do balcão da loja física, onde ele está esperando o cliente, e colocá-lo no mundo digital para falar de promoções e produtos, promovendo uma conexão com o consumidor. A ideia é marcar presença em ambientes físicos e digitais, assim como construir relevância e engajamento da marca com o público consumidor também de forma offline.

Investir em canais de comunicação assertivos e oferecer diversidade nos métodos de pagamento são algumas dicas para elevar a qualidade da experiência do cliente

3. Investir na equipe

É importante ter em mente que a experiência do cliente está diretamente ligada àexperiência que o colaborador tem na empresa. Oferecer uma boa experiência aos funcionários vai refletir diretamente no atendimento e na forma como eles irão interagir com o cliente. Por isso, vale a pena investir no desenvolvimento da equipe, oferecendo treinamentos para que eles entendam a importância de priorizar a jornada do consumidor, sabendo dar o suporte necessário aos clientes. Oferecer uma experiência personalizada deve ser um esforço de toda a equipe.

4. Conheça o seu cliente

Encantar o cliente parece mágica, mas não é, depende de muito planejamento e estratégias assertivas. Quando isso acontece, o resultado é uma alta percepção de valor em relação ao produto ou serviço oferecido. Por falta de planejamento, muitas empresas acabam por não encantar ninguém. Conhecer quem se deseja encantar é um primeiro passo. Com uma análise de perfil assertiva, é possível traçar estratégias que serão direcionadas a cada público do negócio, convertendo mais vendas. A empresa que conhece o perfil e o comportamento dos seus clientes como hábitos, valores e atitudes, sabe o que deve oferecer. Conhecer o seu target e desenvolver estratégias para suas necessidades e desejos é fundamental para o aumento da taxa de conversão e,consequentemente, da recorrência. 

5. Crie laços

É fundamental criar laços com o cliente antes e depois da compra, isso mostra que a empresa se importa não só com o lucro, mas também com a experiência que ele tem com o produto. Essa estratégia deve ser construída antes mesmo da compra do produto, mapeando o seu cliente, sabendo o que ele espera da sua marca, e após as compras continuar se importando com ele. Nesse ponto vale enviar e-mails ou mensagens perguntando o que achou do produto, se algo o desagradou, e pedindo dicas que ele pode oferecer para possíveis melhorias.

6. Não faça o cliente perder tempo

Uma experiência bem sucedida deve levar em consideração o tempo do cliente em cada interação. É importante que as empresas se esforcem para diminuir o tempo necessário dos clientes para receber os produtos ou serviços que eles desejam.  Nesse sentido, vale a pena recorrer às ferramentas de gestão de fluxo de trabalho, inteligência artificial e automação de processos de negócio a fim de aumentar a eficiência e produtividade, gerando impacto direto na satisfação do cliente. Isso pode evitar que sua audiência se frustre e que potenciais clientes não abandonem sua jornada antes de concluí-la.

7. Diversifique os meios de pagamento

Oferecer diferentes meios de pagamento, como condições especiais para compras à vista e parcelamento no boleto, é um diferencial competitivo e ajuda o cliente a não desistir da compra. Opções acessíveis para pessoas que não possuem cartão de crédito, ou não querem comprometer o limite do seu cartão, mas precisam parcelar, também são bem-vindas.

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Fonte: Assessoria de Imprensa Provu / Setembro de 2022