Quem não conhece essa frase, usada como slogan em anúncios, em fachadas de loja, no saquinho de papel da padaria? Embora antiga, em sua simplicidade ela já chamava a atenção para a importância do bom atendimento para fidelizar o cliente.
Hoje, as relações entre clientes e fornecedores são mediadas pela tecnologia: compra-se e vende-se tudo online; as ferramentas digitais como o e-mail e o WhatsApp substituíram os balcões de negócios do passado. Mas a frase não perdeu sua razão de ser. Na verdade, com o crescimento da concorrência e com a rapidez que as coisas acontecem, ela se tornou ainda mais estratégica.
A comunicação multicanal impõe ao atendimento ao cliente um dinamismo sem precedentes. É preciso atender o cliente onde ele estiver, no momento que ele precisa. Isso vale para a empresa de turismo, para o hospital, para o varejo de roupas ou qualquer outro negócio.
O papo – online e totalmente gratuito – vai abordar os seguintes pontos: • sua operação é de Atendimento ao Cliente; • a liderança como protagonista na gestão; • o time como protagonista na operação; • o cliente como protagonista na experiência; e • uma solução como protagonista do bom relacionamento.
A plataforma de gestão de atendimento ao cliente enContact é a solução completa e acessível para empresas de qualquer porte e segmento que zelam pela excelência no relacionamento com seu público. Ela permite monitorar as atividades de contato, mantendo um histórico completo de aberturas, respostas, arquivamentos etc. Diminui os gargalos no recebimento das solicitações, mensura a produtividade da equipe e permite analisar métricas quantitativas e qualitativas de atendimento.
Hoje, 15 de setembro é comemorado o Dia do Cliente. A data foi criada para homenagear os clientes e estreitar as relações entre o comércio e os consumidores. Sabemos que a experiência do cliente é um ponto chave de qualquer negócio e representa um fator determinante no processo de decisão de compra do consumidor. Toda a interação que o cliente tem com a marca, da pré-venda ao pós-venda, resulta na impressão que a empresa deixa no consumidor.
Aproveitando a data, a Provu, fintech de meios de pagamento e crédito pessoal, elencou sete tendências que vão ajudar a elevar a qualidade da experiência dos clientes ao consumir seus produtos e serviços.
1. Experiência Omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel é conduzir melhores relacionamentos com seus públicos em todos os pontos de contato, permitindo ao usuário um uso simultâneo e integrado dos seus diferentes canais. A experiência entregue precisa ser completa, de ponta a ponta. Isso envolve vários questionamentos:
quais canais de comunicação são usados pela empresa?
como eles são usados?
estão integrados?
qual mensagem querem transmitir?
qual canal ainda não é utilizado?
A ideia é integrar diferentes canais de comunicação e oferecer aos clientes uma experiência de marca unificada. Em uma experiência omnichannel, um canal ajuda o outro e a empresa é capaz de oferecer uma jornada de relacionamento cada vez melhor.
2. Phygital
Experiência phygital é promover a conexão entre o mundo real e digital. O desafio das empresas vem sendo redesenhar modelos de compra em um mundo cada vez mais digitalizado. Isso envolve tirar o vendedor de trás do balcão da loja física, onde ele está esperando o cliente, e colocá-lo no mundo digital para falar de promoções e produtos, promovendo uma conexão com o consumidor. A ideia é marcar presença em ambientes físicos e digitais, assim como construir relevância e engajamento da marca com o público consumidor também de forma offline.
Investir em canais de comunicação assertivos e oferecer diversidade nos métodos de pagamento são algumas dicas para elevar a qualidade da experiência do cliente
3. Investir na equipe
É importante ter em mente que a experiência do cliente está diretamente ligada àexperiência que o colaborador tem na empresa. Oferecer uma boa experiência aos funcionários vai refletir diretamente no atendimento e na forma como eles irão interagir com o cliente. Por isso, vale a pena investir no desenvolvimento da equipe, oferecendo treinamentos para que eles entendam a importância de priorizar a jornada do consumidor, sabendo dar o suporte necessário aos clientes. Oferecer uma experiência personalizada deve ser um esforço de toda a equipe.
4. Conheça o seu cliente
Encantar o cliente parece mágica, mas não é, depende de muito planejamento e estratégias assertivas. Quando isso acontece, o resultado é uma alta percepção de valor em relação ao produto ou serviço oferecido. Por falta de planejamento, muitas empresas acabam por não encantar ninguém. Conhecer quem se deseja encantar é um primeiro passo. Com uma análise de perfil assertiva, é possível traçar estratégias que serão direcionadas a cada público do negócio, convertendo mais vendas. A empresa que conhece o perfil e o comportamento dos seus clientes como hábitos, valores e atitudes, sabe o que deve oferecer. Conhecer o seu target e desenvolver estratégias para suas necessidades e desejos é fundamental para o aumento da taxa de conversão e,consequentemente, da recorrência.
5. Crie laços
É fundamental criar laços com o cliente antes e depois da compra, isso mostra que a empresa se importa não só com o lucro, mas também com a experiência que ele tem com o produto. Essa estratégia deve ser construída antes mesmo da compra do produto, mapeando o seu cliente, sabendo o que ele espera da sua marca, e após as compras continuar se importando com ele. Nesse ponto vale enviar e-mails ou mensagens perguntando o que achou do produto, se algo o desagradou, e pedindo dicas que ele pode oferecer para possíveis melhorias.
6. Não faça o cliente perder tempo
Uma experiência bem sucedida deve levar em consideração o tempo do cliente em cada interação. É importante que as empresas se esforcem para diminuir o tempo necessário dos clientes para receber os produtos ou serviços que eles desejam. Nesse sentido, vale a pena recorrer às ferramentas de gestão de fluxo de trabalho, inteligência artificial e automação de processos de negócio a fim de aumentar a eficiência e produtividade, gerando impacto direto na satisfação do cliente. Isso pode evitar que sua audiência se frustre e que potenciais clientes não abandonem sua jornada antes de concluí-la.
7. Diversifique os meios de pagamento
Oferecer diferentes meios de pagamento, como condições especiais para compras à vista e parcelamento no boleto, é um diferencial competitivo e ajuda o cliente a não desistir da compra. Opções acessíveis para pessoas que não possuem cartão de crédito, ou não querem comprometer o limite do seu cartão, mas precisam parcelar, também são bem-vindas.
