Este é o último post da série reunindo insights obtidos durante as palestras e painéis do Congresso da Micro e Pequena Indústria – MPI 2019. Desta vez, abordamos a apresentação de Juliana Sztrajtman, gerente de categorias para varejo da Amazon, no painel “Indústria – Relacionamento com o Varejo”.
Estar presente em marketplaces como a Amazon é cada vez mais estratégico para empresas de todos os portes, permitindo a ampliação dos seus canais de contato seu público-alvo. Segundo Juliana, para que essa estratégia tenha sucesso, todos os envolvidos nesse processo – indústria, varejo, canais – devem estar a serviço do consumidor, daquilo que ele precisa. É isso que deve orientar o passo a passo de qualquer projeto.
Ser obcecado pelo cliente, e não pelo concorrente.
A obsessão pelo cliente é uma das diretrizes estabelecidas pelo fundador, presidente e CEO da Amazon, Jeff Bezos, desde a criação da empresa. Para ele, o importante sempre foi preocupar-se com os clientes, não com os concorrentes. Afinal, é com seus clientes que a Amazon se relaciona no dia a dia, e eles só se manterão fiéis enquanto forem surpreendidos com qualidade, inovação e o melhor serviço.
Se isso vale para a Amazon, vale para todas as empresas.
O aumento exponencial de dispositivos conectados – computadores, celulares, tablets etc. – trouxe grandes mudanças na jornada do consumidor. E é sobre essas mudanças que Rodrigo Rodrigues, Diretor de Soluções a Clientes para o Google Brasil, falou em sua apresentação no painel “Otimize seus Negócios com as Tecnologias de Futuro”, no Congresso da Micro e Pequena Indústria – MPI 2019.
A expectativa é que em 2020 cheguemos a 20 bilhões de dispositivos conectados em todo o mundo – com crescente aumento da fatia representada pelos dispositivos móveis. O Brasil não é exceção. Hoje estima-se em 235 milhões o número de smartphones no país, e o grande crescimento de usuários de internet vem justamente de pessoas que nunca a acessaram por computadores. A previsão é que em 2020, 70% das pesquisas na internet sejam feitas através do celular.
Esse aumento todo de conectividade – e principalmente a conectividade móvel – faz com que seja cada vez maior o volume de pessoas se relacionando com empresas via internet – através dos mecanismos de pesquisa, sites, redes sociais etc. Com o celular à mão, essa interação pode acontecer a qualquer hora e lugar, e por motivações diferentes. A jornada do consumidor deixou de ser linear e se tornou fragmentada.
Isso muda a forma com que as empresas precisam falar com seu público. A conversa tem que ser customizada. Não basta mais pensar nas segmentações tradicionais. Uma importantíssima variável deve ser considerada – o momento do consumidor no momento da interação .
Para cada momento, um conteúdo específico
Os pontos de contato do indivíduo com a empresa podem acontecer em diversas situações: – numa pesquisa quando o cliente busca mais informações sobre um produto do qual ouviu falar ou viu num comercial; – quando ele está mais próximo do momento de compra e busca características do produto e/ou serviço e as compara com as de outros no mesmo segmento; – a hora da busca por preços; – o momento da ida à loja; – o pós compra, quando ele procura saber melhor como usar aquele produto; e muitos mais. Ou seja, há muitos momentos de conversa com o consumidor, e cada um tem que ter um conteúdo específico. Pensado pra isso.
74% das pessoas confiam mais em um negócio quando ele aparece nos resultados de busca, quando ele tem alguma presença online. A experiência ruim no meio digital – querer saber mais sobre um produto ou serviço e não encontrá-los na internet; tentar acessar um site e ele não carregar; não encontrar exatamente a informação buscada; não receber retorno de uma interação etc. – tem o mesmo efeito que ir a um estabelecimento e bater com a cara na porta ou se deparar com um atendimento ruim no ambiente físico.
Eficiência para crescer
Com o consumidor cada vez mais exigente e a crescente oferta de alternativas online, há uma pressão cada vez maior por eficiência por parte das empresas – e ela vem com a automatização da comunicação combinada com sua customização. Aproveitar melhor cada momento, cada ponto de contato, e interagir com o consumidor com a mensagem certa para a situação é imprescindível para as empresas que querem continuar a crescer nesse cenário. As ferramentas digitais estão aí pra isso, mas elas não são tudo. Pensar bem as táticas e estratégias continua sendo fundamental.
